Вроде бы все знают, что отзывы это хо-ро-шо. Они лучше любых уговоров расскажут, что вы классная компания, в жизнь приносите только счастье, супер-полезны и всячески любому человеку нужны.

Вот для сравнения гигантский текст, который несется за клиентом, умоляя купить очки.

А вот фото клиента, который все сказал довольным выражением лица.

Казалось бы понятно, что с отзывами клиентов сайт станет живее, убедительней, нужно их просто собрать и всё… Но когда начинаешь воплощать эту простую идею, сталкиваешься с двумя проблемами.

Люди не хотят оставлять отзывы — им лень, нет времени, непонятно, что говорить, смысла нет никакого.

А если вы даже убедили оставить отзыв, вступает в игру вторая классическая проблема — сумбурные ответы, неспособные никого ни на что вдохновить.

Ниже советы и истории, которые помогут вам решить две основные проблемы:

• собрать отзывы
• собрать адекватные отзывы 

Если есть возможность — попросите обратную связь у друзей, которые уже пользовались вашими услугами и остались довольны.

Не вымогайте отзыв «по дружбе» — наверняка у вас есть близкие люди, которые с удовольствием пользуются вашими услугами и готовы отликнуться и написать приятные слова.

Желательно, чтобы отзыв написали сразу при вас, потому что потом может быть поздно.

Типичная история. Иван сшил на заказ шторы, забирает их довольный-предовольный, и не то что отзыв — готов весь мир к вашим ногам положить.

Вы радуетесь, что он так просто согласился. Но проходит некоторое время, и уже невозможно просчитать, какое настроение одолеет Ивана, как только он выйдет за порог офиса. Он обещал вам, мамой клялся — а завтра вообще не желает с вами разговаривать.

WTF?! Вы думаете, что сможете настоять на своем, потому что вы супер-переговорщик, но все дело в том, что клиент тоже человек, у него могут возникнуть личные неприятности, и ваши шторы, и ваш отзыв, и вы сами можете стать совершенно безразличны.

Потому что в этот момент он переписывается со своей девушкой:

А вы в другое окно ему стучите: «Отзыв-то напишите?» 

Поэтому если есть возможность — просите обратную связь прямо сейчас прямо при вас, в момент покупки, когда человек еще вдохновлен и на всё согласен. 

Если клиент не против оставить отзыв, но говорит: «Ой, да я не знаю, что писать» или «А что сказать? Мне все нравится!». Задайте ему наводящие вопросы.

• Что вам понравилось больше всего?
• Почему выбрали именно нас?
• Понравилось ли вам обслуживание?
• Вернетесь ли к нам еще раз?
• Какую вашу проблему мы решили?

Попросите контакт человека, запишите слово в слово его ответ и получите разрешение на публикацию. Часто бывает, что клиент сам писать ничего не желает, но легко соглашается на устный ответ.

Совершенно не обязательно заказывать профессиональную съемку — снимайте фото и видео-отзывы на смартфон, это даже лучше, потому что выглядит более естественно. 

Попросите клиента сфотографироваться с товаром в руке на фоне вашего магазина или показать купленную вещь в действии — чтобы на снимке было видно, что это ваш клиент, а не просто симпатичный улыбающийся человек.

Максим занимается комплексным продвижением в сети и общается с клиентом почти каждый день — они вместе делают стратегии, наблюдают за показателями, становятся на время контракта одной командой. 

Потом Максим просит заказчика оставить отзыв, чтобы показать будущим клиентам, какой он классный профессионал. 

«Классно поработали» — оценочное суждение с нулевым информационным содержимым.

Если в разовой краткосрочной услуге такой отзыв уместен, то в сфере сложных интеллектуальных услуг оценочный стиль не работает. Он не работает в любом бизнесе, который предусматривает долгие отношения с клиентами и ответственность за результат. Там, где происходит плотное общение заказчика с клиентом — отзывы нужны более обстоятельные.

Представим, что клиентка сходила к косметологу и пишет:

Отзыв воспринимается адекватно. А теперь представим, что клиент строил два года дом:

Вроде то же самое, но воспринимается с недоверием. Какой дом? Когда строил? Из чего? В чем застройщик хорош-то?

Строительство дома это супер-ответственное решение, которое человек принимает возможно раз в жизни. Дом это кульминация, мечта, будущее наследство. «Остался доволен» в таком важном деле звучит неестественно и поверхностно.

Потенциальный клиент вступает в долгие отношения с подрядчиком и хочет быть в нем уверен. Нужно понять, какие моменты заинтересуют вашего клиента, по каким критериям он выбирает подрядчика и подробно по этим пунктам в опросе пройтись.

Для содержательных отзывов подходят Google Формы — сервис для создания форм и онлайн-опросов.

Можно выбрать шаблон или самому с нуля собрать форму — для этого нужно нажать Пустой файл.

Вы пишете вопросы и скидываете клиенту ссылку. Ответы автоматически собираются в визуальном редакторе самой формы, но также можно создать таблицу с ответами — так удобнее читать результаты. Чтобы сделать таблицу, зайдите в «Ответы» и затем нажмите зеленый значок.